我們先講客戶體驗設計的一些比較明確的點，在這些關鍵點上的好的設計，會使客戶念念不忘。

       金屬紀念品定制廠家告訴你們，這些點，也是我們常說的人生大事，或者人生關鍵時刻。比如孩子從家里走出去開始上幼兒園，意味著他要從父母的懷抱走出，初步踏入一個小小的社會。他要上學了、他要步入大學了、他成年了、他結婚了、他生孩子了……還有，他從一個從來不愛運動的人，變成了一個每天跑步的人，后來居然去跑馬拉松；他第一次跑馬拉松的時候只是勉強跑完了全程，他第二次跑在4小時之內完成了……這些都是很重要的“大事”，這些時刻對個人來說都有很重要的意義。

       我們總結起來，有四個會創(chuàng)造“哇塞”體驗的人生關鍵時刻：印記時刻、自豪時刻、連接時刻、驚喜時刻。

       印記時刻

       印記時刻非常好識別，就是生日和一些紀念日。由于這些時刻對客戶有特殊的紀念意義，所以如果企業(yè)能夠在這些時刻給客戶創(chuàng)造不同的體驗，客戶會印象深刻，并念念不忘。

       以企業(yè)為客戶送生日祝福為例。常規(guī)做法是客戶生日當天企業(yè)發(fā)短信祝?？蛻羯湛鞓?。再深入一步，在祝福之外會告訴客戶生日當天或者生日當月，客戶有消費行為就會獲得更多積分或者某些小禮物。這樣的設計客戶已經習以為常了，多時候就會覺得是騷擾。但是生日是一個非常重要的印記時刻，企業(yè)如何設計才能給客戶不一樣的體驗呢？我們總結了三步法。

       第一步，讓客戶知道你記得。現(xiàn)在企業(yè)都能做到，比如發(fā)條信息。

       第二步，讓客戶知道你不但記得，還準備了禮物。這個禮物只有生日才會有，不用客戶付出任何代價（代價指一定要消費或者完成某項任務）。

       第三步，讓客戶知道這個禮物是獨特的。

       獨特的禮物很重要。那么什么代表獨特性呢？比如某酒店在VIP客戶生日月入住時，會贈送帶有客戶名字的精美賀卡，上面有總裁的親筆簽字；給VIP客戶送去限量版的公司紀念品等。只做到第一步已經太普通了；第二步可以面向所有客戶，會讓客戶覺得企業(yè)誠心誠意，因為客戶不需要付出任何代價；第三步一般面向VIP客戶，制造尊旱感，使客戶念念不忘。

       印記時刻還包括產品持有大事記，就是客戶第一次擁有某個產品（成為企業(yè)客戶）的紀念日。雖然從客戶視角這不是一個多么重要的時刻，但是企業(yè)可以為客戶創(chuàng)造印記感，給客戶帶來不一樣的體驗，把這個時刻變成客戶的生命印記。比如一封情真意切的感謝信“真誠感謝您十五年來的不棄不離，讓我們更堅定地前行……”諸如此類的內容是一種情感傳遞、價值肯定。

       自豪時刻

       自豪時刻到底指的是什么？是不是拿到了很高的工資或者是拿了很高的獎金？國外一些研究人員做過一個關于“什么時候是你最驕傲的時刻”的調研，得到的結果是大部分人都認為自己最驕傲的時刻是有勇氣的時刻、目標達成的時刻和獲得他人認可的時刻。

       針對這些時刻的激勵設計，會給客戶帶來不一樣的體驗感知。

       現(xiàn)在很多運動軟件就設計了大量目標達成及獲得認可激勵機制。比如跑步，第一次跑5千米，用了37分鐘，這個時候軟件會告訴這個人：這是你人生第一個5千米，你居然只用了37分鐘，你真棒！這是一個里程碑。這個客戶第二次跑的時候，跑到1千米時，這個軟件馬上就會播報：你太棒了，你已經打破你最快的1千米的紀錄了，你上次是7分15秒，現(xiàn)在是7分14秒了！在這樣的激勵下，客戶會覺得自己很棒，這就是獲得認可的快樂，感到進步的快樂。這都和目標有關系，自己雖然沒有設定明確目標，但是人內心會有潛在目標。

       要設計在每一個節(jié)點及時反饋，及時認可，讓客戶獲得成就感的體驗。

       連接時刻

       連接時刻主要指與別人產生共鳴的時刻。這是社會屬性很重要的部分，包括兩個內容：第一個是擁有共同的意義，第二個是建立關系的時刻。

       擁有共同的意義指企業(yè)和客戶在某些情況下?lián)碛泄餐膬r值觀或者愿景。比如小米早期的粉絲，及之后由幾十個“鐵粉”帶動起來的客戶參與感就是這種擁有共同意義的一個很好的示范。

       建立關系的時刻最常見的是在客戶從普通客戶變成VIP客戶時，企業(yè)能夠恰當地開啟一些儀式感，比如祝賀入會卡片，贈送特定禮品；在客戶使用產品一段時間后，小小關懷一下客戶，提供一些保養(yǎng)知識、一些使用技巧等。

       驚喜時刻

       企業(yè)需要給客戶創(chuàng)造一些激動人心的時刻，這些時刻會給客戶帶來很多驚喜，留下深刻印象，甚至會變成客戶人生大事記的一部分。

       要創(chuàng)造驚喜，有三個基本方法可以借鑒。

       1.提升感官吸引力

       人的五感是客戶體驗的最基礎的來源，也是最直接的來源。感官的刺激會帶來一瞬間很high的感覺，這種感覺會讓人不?；匚丁?/p>

       我們以維密秀舉例。雖然維密秀已經于2019年停止了，但那些美麗的模特，或漂亮或奇葩的服飾，奇形怪狀的翅膀等視覺沖擊還留在人們的記憶中。

       感官吸引力如果創(chuàng)造不好，會淹沒創(chuàng)造的目的，維密最后停止大秀，是因為秀場本身已經不能給品牌帶來價值了，創(chuàng)新乏力，與時代審美多元化不匹配，衰落到關閉是必然的。

       創(chuàng)新本身也需要不停迭代，否則也會過時。

       2.加入游戲機制

       游戲化是現(xiàn)在商業(yè)交互設計中常用的方式，主要有三種：P（Point）點數，B（Badges）徽章和L（Leaderboard）排行榜。游戲化很大程度上是增加了某種競爭機制。比如說我們給客戶講課的時候會設置小組討論。沒有任何競爭機制的時候，小組討論就不會很認真，小組代表發(fā)言也不會太精彩，如果設置了競爭機制，就會發(fā)現(xiàn)大家摩拳擦掌很有興致，要搏一搏，拼個高低！

       現(xiàn)在很多企業(yè)在互聯(lián)網端設置積分排名或排行榜等也有這樣的效果，可以激發(fā)客戶的競爭心理，制造一種激發(fā)斗志的體驗。

       3.改變常規(guī)

       我們可以不按常規(guī)腳本設計，要打破常規(guī)。如果日復一日重復同樣的事情，客戶會覺得很枯燥。

       比如飛機上的安全廣播，怎么讓這個例行公事不那么無聊？新西蘭航空用霍比特人形象做安全廣播。達美航空設計了一些非常有意思的橋段：乘客中有一位是機器人，當飛機要求關閉所有電子設備時，機器人自己把電源關閉了?？蛻艨吹竭@個畫面時都會會心一笑。這些改變常規(guī)的做法，既保證了規(guī)范的執(zhí)行，又巧妙地引起了關注。